Los siniestros bajan la nota de las aseguradoras en su relación con… los mediadores

por | Feb, 2016 | Noticias & Opinión | 0 Comentarios

A nadie se le escapa que una buena atención de los siniestros es fundamental para la buena marcha de cualquier relación asegurado-aseguradora. Pero como casi siempre es en los siniestros donde las aseguradoras obtienen peor nota.

Recientemente la Asociación Española de Corredurías de Seguros (ADECOSE) ha presentado los resultados de la séptima edición de su Barómetro ADECOSE: Estudio sobre la calidad del servicio en las compañías de seguros, y el resultado, como en ediciones anteriores, ha demostrado que los siniestros son el talón de Aquiles de las aseguradoras en su relación con los mediadores.

¿Por qué ocurre año tras año, no hacen nada por remediarlo?

La finalidad del contrato de seguro es que en caso de acontecer un siniestro, cubierto por la póliza, la aseguradora haga frente a las indemnizaciones, servicios o prestaciones definidos en el contrato.

Detrás de cada siniestro hay un asegurado y si ha sido bien gestionado habrá un cliente satisfecho.

¿Dónde estás tú, entre los satisfechos o en los insatisfechos?

Seguramente que antes de comprar un coche o un electrodoméstico has investigado sobre el servicio postventa. Y es muy probable que una buena calificación haya influido al elegir entre una marca u otra.

En seguros el servicio postventa se mide por la calidad en la gestión de los siniestros. Y un buen servicio constituye la mejor publicidad de una aseguradora.

1. Los siniestros son la clave en la relación con el cliente

Por si sientes curiosidad, decirte que durante muchos años he trabajado en el departamento de siniestros de una aseguradora.

He sido de esos que están en el “lado oculto”. De los que decir “no y no” es lo habitual. De aquellos que ponen el límite al “todo está cubierto”, con el que alegremente se vende más de una póliza. Y también de esos que ven un fraude detrás de cada reclamación.

Pero a todas estas situaciones se ha unido otra que hace que la relación quiebre aún más. Ahora la mayor parte de los siniestros se gestionan tras los muros de un call center. Un 902 donde el asegurado y el mediador son dirigidos para declarar un siniestro, realizar una consulta o reclamar un servicio.

La mayoría de las aseguradoras han ido “reformando” los tradicionales departamentos de siniestros hasta dejarlos en nada. Han externalizado casi toda la gestión en proveedores de servicios sin conocimientos específicos en seguros, en opacos back office dedicados a rechazar siniestros o pagar facturas y solo han dejado, dentro del organigrama de la empresa, pequeños grupos de especialistas.

Pero lo que para algunas compañías es solo un tramo del camino, otras han comenzado ya con la revolución tecnología del siniestro. Las redes sociales se han convertido estratégicamente en un medio para captar clientes, saber cuáles son sus necesidades y vender el producto más adecuado. Pero también son para el cliente el lugar donde trasladar su queja o demandar más atención.

2. ¿Por qué son los corredores los más afectados por la gestión de los siniestros?

La era de la digitalización está contribuyendo a cambiar los hábitos del cliente de seguros. También sus preferencias y esto hace que el mercado asegurador este evolucionando hacia la polarización en dos tipos de clientes, el que únicamente se mueve por precio y otro, más exigente, que lo hace desde el conocimiento.

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Si estás entre los primeros, el mercado asegurador ha puesto en marcha canales específicos para colocar sus productos. Han creado compañías low cost para la venta telefónica o en Internet.

Si eres de los segundos, el corredor de seguros debe ser tu elección. Se trata de un profesional que conjuga en una sola figura la experiencia y el conocimiento necesario para analizar tus riesgos y encontrarte las mejores coberturas al mejor precio.

Para él un cliente son más clientes, de ahí que valore muy especialmente el servicio postventa de las aseguradoras. Sus carencias en la tramitación, gestión y resolución de los siniestros influirá directamente en la calidad del servicio que presta como mediador.

Volviendo a los resultados del barómetro, cuando se analiza la satisfacción del servicio de siniestros cabe destacar, por ejemplo, que la nota obtenida en el apartado de rapidez en la gestión y pago del siniestro es de un 6.26 en una escala de 0-10. La oferta de cobertura a un precio competitivo (marketing) obtiene un 6.68, cerca de medio punto de diferencia, esto te puede dar una idea de cuál es el servicio por el que apuestan las aseguradoras.

3. Corredores y aseguradoras condenados a entenderse

Porque en medio de unos y otros está el cliente, las aseguradoras y los corredores están condenados a entenderse. Deben dejar de lado sus recelos por supuestos intereses enfrentados y trabajar de forma eficiente en beneficio del asegurado.

La forma de conseguirlo es desterrando del acervo de la aseguradora los prejuicios de que el mediador solo está para vender pólizas a cualquier precio. Que hace agua cuando de formación jurídica básica hablamos o que no favorece la comunicación con el asegurado, luego algo oculta, solo pretende engañar.

También algunos mediadores deben poner su granito de arena. Deben actuar profesionalmente para hacerle comprender al cliente el porqué de la decisión y no darle la razón caprichosamente.

A mi juicio los medios para corregir todo esto y hacer que los departamentos de siniestros y los corredores sean complementarios es haciendo más trasparente la gestión, desterrando el hermetismo del back office, mejorando los recursos, la preparación y los conocimientos de los que ambos adolecen.

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4. Las mejores clasificadas son…

Antes de terminar, volvamos sobre las conclusiones del barómetro para poner nombre a las entidades mejor valoradas.

El resultado de la encuesta también pone de manifiesto que las entidades extranjeras que operan en España en régimen de derecho de establecimiento o libre prestación de servicios mantienen la ventaja sobre las entidades con sede social en el país.

De entre todas quienes obtienen la mejor puntuación esta ERV, especialista en asistencia en viaje. Chubb o Hiscox  destacan en ramos patrimoniales, responsabilidad civil o transportes y son a su vez quienes ocupan los primeros puestos en el servicio de siniestros. Allianz o Reale lideran la clasificación entre las aseguradoras con sede aquí.

A pesar de la mejora de algunas compañías generalistas, la clasificación sigue dominada por las entidades mono-ramo.

Ahora es tu turno para, desde tu trabajo en una aseguradora o como mediador, responder a estas preguntas.

¿La estrategia de adaptación a los cambios te parece la más adecuada?

¿Se hacen los esfuerzos necesarios para converger en un interés común?

Imagen de Pixabay

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