La guía definitiva para no desquiciarte si tienes que hacer una reclamación al seguro.

por | Oct, 2016 | Consejos y Trucos | 4 Comentarios

Así que quieres poner una reclamación al seguro. Y quieres que se solucione tu queja lo antes posible. Además tampoco quieres gastar mucho dinero.

Como consumidor de seguros estás en tu derecho de reclamar si algo no ha ido bien o de quejarte por deficiencias en el servicio.

Elegir la vía más adecuada para una reclamación al seguro, comienza por leer esta guía para no perder la paciencia.

¿Dónde puedo quejarme y cómo puedo reclamar?

En mi caso, la mayor parte de las veces, aconsejo dar prioridad a la vía extrajudicial antes que la judicial. Siempre he pensado que en seguros se pueden solucionar muchos asuntos de forma negociada.

Para acudir al juzgado, tienes tiempo.

Existen diferentes caminos para realizar tu reclamación, y para que no te líes, te traigo esta pequeña guía.

1. Las vías gratuitas de reclamación al seguro.

Si no estás de acuerdo con la resolución dada por la aseguradora a determinado asunto, puedes ejercer tu derecho a reclamar. Tienes dos vías para hacerlo, la judicial, de resultado incierto y con coste para tu bolsillo.

Y la reclamación extrajudicial, con la que puedes obtener el mismo resultado, pero más barato. ¡Gratis!

Como paso previo para reclamar a tu aseguradora, te recomiendo que leas la póliza y todo lo referente a las medidas de resolución de conflictos. Ahí encontrarás las diferentes instancias a las que podrás acudir.

Por si no tienes la póliza a mano, te dejo estas breves notas sobre el recorrido por los diferentes servicios. Te ayudará.

2. Paso #1: El Servicio de Atención al Cliente.

Cada entidad lo denomina de una forma: atención al cliente, de reclamaciones. Se trata de la unidad administrativa que se ocupa de recibir y resolver las quejas o reclamaciones que les llegan.

Una vez que has presentado la reclamación, el servicio tiene que responder antes de dos meses. Antes de resolver pedirá los antecedentes, información y alegaciones el departamento afectado por la queja o reclamación.

La decisión del servicio de atención deberá estar motivada, las conclusiones serán claras y deberán notificártelo antes de 10 días después de tomada.

Si la respuesta te deja satisfecho, ya puedes abandonar la lectura del artículo. Si es que no, y tu compañía dispone de él, este es el segundo paso.

3. Paso #2: El Defensor del asegurado.

¿No te ha convencido la respuesta de la aseguradora? Pues te presento al Defensor del Asegurado

Se trata de una figura que todas las aseguradoras están obligadas a tener, en caso de no disponer del servicio del paso anterior, que todas pagan y de las que debe ser independiente. Sus decisiones son vinculantes para la compañía, pero no para el reclamante. Si te da la razón, la compañía tendrá que atender tu queja o reclamación en los términos que establezca el Defensor.

El funcionamiento es similar al servicio de atención al cliente. El plazo de respuesta también es de dos meses. Si la decisión no te satisface o no has tenido contestación, el siguiente paso es acudir al organismo supervisor de la administración. En seguros, la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP).

4. Paso #3: La Dirección General de Seguros.

Tu reclamación al seguro podrás hacerla a través de cualquiera de las oficinas de reclamaciones de los diferentes organismos supervisores: El Banco de España, La Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros (DGSFP), siendo esta última quien resolverá sobre tu queja.

Una vez abierto el expediente de reclamación, antes de los diez días, solicitará a la aseguradora que presente antes de quince días hábiles las alegaciones que estime oportunas. Su respuesta te la trasladaran para que en igual plazo muestres tu disconformidad con ella. Después de esto, se emitirá el informe antes de que transcurran cuatro meses desde que pusiste la queja.

El informe, como los anteriores, será motivado y claro en sus conclusiones y hará constar si lo actuado se ajusta a las normas de transparencia y protección o a las buenas prácticas financieras.

Pero no atenderá sobre las quejas o reclamaciones cuando el usuario este obligado a acudir a una instancia arbitral o cuando el asunto este sometido a cualquier instancia administrativa o judicial.

Un dato: En 2014 las resoluciones a favor del reclamante fueron el 25% del total. A favor de la aseguradora, el 39%.

Ah! Dos cosas muy importantes:

1. Antes de acudir a la DGSFP con tu reclamación al seguro tienes que acreditar haber reclamado a través del Servicio de Atención de Reclamaciones o el Defensor del Asegurado.

2. El informe que emita no es vinculante ni para ti, ni para la aseguradora.

Si, si, ya se… ¿entonces para qué sirve? En esta ocasión dejo que te respondas.

Eres impaciente y prefieres los atajos, entonces puedes saltar desde la casilla de salida hasta el siguiente punto.

5. La alternativa del sistema de arbitraje.

Tienes otras alternativas a las que puedes acudir sin tener que dar los pasos anteriores. Se trata de un sistema específico para consumidores y usuarios donde resolver los conflictos mediante la mediación y el arbitraje. Los hay de dos tipos, el denominado arbitraje ordinario y el de consumo.

5.1  Arbitraje ordinario.

Su funcionamiento es sencillo, en caso de discrepancia entre las partes, ambas elegirán a un árbitro que será el que decida y resuelva el conflicto. Su resolución es vinculante para ambas partes.

5.2  Arbitraje de consumo.

Se encuentra bajo el paraguas de la Administración. Es un medio voluntario para la resolución de conflictos donde si la aseguradora está adherida se someterá al arbitraje de la reclamación y si no lo está podrá aceptarlo como vía de solución.

Cualquiera de estas opciones hará que tu reclamación al seguro recorra menos camino, pero no siempre reducirás el tiempo hasta la resolución.

Conclusión.

Cuando la decisión del seguro no te agrada, tienes una serie de alternativas a tu alcance antes de acudir a la vía judicial.

Pero tienes que ganártelo y no siempre es tarea fácil. A cada instancia que acudas vas a tener que hacerlo con argumentos, y para eso, este es el lugar donde encontrarlos.

Si tu plan es reclamar al seguro, necesitaras una reserva extra de paciencia y una pizca de optimismo.

En resumen… te he dado las alternativas para que puedas realizar tu reclamación al seguro, sin que te cueste un euro.

¿Sabías de la existencia de estos servicios? ¿Has tenido que utilizar alguno?

 

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Imagen: Pixabay

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