Cada vez resulta más frecuente discrepar de los servicios que nos prestan las entidades financieras. Por un lado, está la banca y sus abusivas comisiones y gastos, y por el otro, las aseguradoras y la letra pequeña. Elegir el mejor camino para formular una reclamación al seguro es solo el comienzo de una ruta que puede ser lenta y tortuosa.
Como consumidor de seguros tienes el derecho de reclamar si estás en desacuerdo porque algo no ha ido bien o de quejarte por deficiencias en el servicio. También podrás realizar una reclamación al seguro si sufres daños de cualquier índole, causados por un tercero o su aseguradora.
Bien, pues para que comenzar una reclamación al seguro no se convierta en una pesadilla, vamos a repasar cada una de las alternativas existentes.
Empecemos
Las vías gratuitas de reclamación al seguro (y otras que no lo son).
Si no estás de acuerdo con la resolución dada por la aseguradora a determinado asunto, puedes ejercer tu derecho a reclamar. Existen dos vías para hacerlo: la judicial, de resultado incierto y coste para tu bolsillo y la reclamación extrajudicial. Con esta última puedes obtener el mismo resultado, más rápido y sobre todo más barato. ¡Es gratis!
Siempre he pensado que en seguros se pueden solucionar muchos asuntos de forma negociada. Por eso, siempre que me preguntan suelo recomendar el dar prioridad a la reclamación extrajudicial.
¡Para acudir a la justicia, siempre hay tiempo!
Como paso previo y antes de iniciar una reclamación al seguro, además de seguir leyendo este artículo, hay que ver cuál es la relación con el asegurador al que quieres reclamar.
El reclamante y el asegurador están vinculados por la póliza de seguro.
En todas las pólizas, el asegurador debe incluir todo lo referente a las medidas de resolución de conflictos, por lo que mi primera recomendación es leer la póliza. Ahí encontrarás las diferentes instancias a las que podrás acudir con tu reclamación al seguro.
Por si no tienes la póliza a mano, te dejo estas breves notas sobre el recorrido por los diferentes servicios. Además, encontrarás un enlace por si quieres profundizar más en cada uno.
El Servicio de Atención al Cliente.
Se trata de la unidad administrativa que se ocupa de recibir y resolver las quejas o reclamaciones que les llegan.
Una vez que has presentado la reclamación, el servicio tiene que resolver antes de dos meses. La decisión deberá estar motivada y sus conclusiones serán claras.
El Defensor del asegurado.
¿No te ha convencido la respuesta de la aseguradora? Pues te presento al Defensor del Asegurado.
Se trata de otra instancia a la que puedes recurrir y sus decisiones vinculan a la compañía, pero no al reclamante.
El funcionamiento es similar al del Servicio de Atención al Cliente y el plazo de respuesta también es de dos meses.
Para conocer más pormenores de estos servicios, te aconsejo leer: Cómo reclamar al seguro: Los servicios del asegurador de atención al cliente.
El Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros.
Por último, también se puede presentar la reclamación ante la Dirección General de Seguros y Fondo de Pensiones, organismo supervisor del seguro. Eso sí, antes de acudir a la DGSFP deberás tener una resolución en firme del SAC o del Defensor del Asegurado o de los dos, si hubiesen resuelto ambos.
Para conocer cómo funciona este servicio, te aconsejo leer: Cómo reclamar al seguro: El Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros.
A estos servicios, cuyo objetivo es resolver las quejas y reclamaciones planteadas por el tomador, el asegurado o el beneficiario del contrato de seguro, hay que añadir otros dos más: el servicio de arbitraje o mediación y los tribunales de justicia.
Estas son dos instancias a las que se puede recurrir en cualquier reclamación, siendo el medio más utilizado por quienes no reclaman a su asegurador.
El reclamante no está vinculado con el seguro.
Cuando la reclamación al seguro no tiene que ver con los términos del contrato, sino que deriva de otros hechos ajenos a este, la cosa cambia y las vías de reclamación son diferentes.
Aunque pueden recurrir a su amparo el tomador del seguro, el asegurado o el beneficiario en la póliza, su uso es más frecuente en las reclamaciones al seguro por el tercero perjudicado.
La reclamación previa en el seguro del automóvil.
Con la normativa recogida en la Ley 35/2015, de 22 de septiembre, de reforma del sistema para la valoración de los daños y perjuicios causados a las personas en accidentes de circulación, es obligatorio realizar una reclamación extrajudicial previa a la aseguradora del causante del accidente. Esta deberá responder, antes de tres meses, realizando una oferta o respuesta motivada, lo que abrirá la puerta para llegar a un acuerdo o proseguir con la reclamación en otras instancias.
Para conocer cómo funciona, te recomiendo leer ¿Qué es la reclamación previa en un accidente de tráfico y cuando tengo que hacerla?
El sistema de mediación y arbitraje: una alternativa de bajo coste.
El artículo 14 de la Ley 35/2015, mencionada antes, establece los términos del procedimiento de mediación en caso de disconformidad con la oferta o respuesta recibida del asegurado.
Pero los sistemas de arbitraje no se limitan exclusivamente a las reclamaciones por accidentes de tráfico, también se pueden utilizar en las controversias surgidas por la interpretación del contrato de seguro.
En la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, deja en manos de los servicios de arbitraje aquellos asuntos que no han podido resolver los servicios de la compañía o no son de su competencia.
Los Tribunales de Justicia, el último recurso de una reclamación al seguro.
Cómo dice el título, acudir al juzgado para interponer una reclamación al seguro, propio o ajeno, es el último recurso. Muchas veces resulta inevitable tener que ir a los tribunales para defender lo que consideramos que es justo, pero antes conviene tener presente que para obtener una resolución pueden pasar muchos meses, incluso años, con el coste personal y económico que supone.
La mayor parte de las reclamaciones al seguro se sustancian en la via civil, por medio de juicios verbales u ordinarios con lo que en la mayoría de los casos es necesaria la intervención de abogado y procurador en el procedimiento.
Conclusión.
Cuando la decisión del seguro no te agrada, tienes una serie de alternativas a tu alcance antes de acudir a la vía judicial.
Pero tienes que ganártelo y no siempre es tarea fácil. A cada instancia que acudas vas a tener que hacerlo con argumentos, y para eso, este es el lugar donde encontrarlos.
Si tu plan es reclamar al seguro, necesitaras una reserva extra de paciencia y una pizca de optimismo.
En resumen… te he dado las alternativas para que puedas realizar tu reclamación al seguro, sin que te cueste un euro.
¿Sabías de la existencia de estos servicios? ¿Has tenido que utilizar alguno? Cuéntanos tu experiencia, más abajo, en los comentarios.
Imagen gentileza de Master1305 – Freepik.com
En primer lugar, gracias por su atención.
Mi pregunta es la siguiente: deseamos dar de baja el seguro de hogar de Santander Generali. Ya hemos pedido por escrito y en plazo que nos den de baja, pero nos dicen que es posible que llegue el recibo y sólo disponemos de un día para devolverlo. ¿Sólo un día?. ¿No es un mes el plazo legal?.
Por otra parte, el año pasado también lo intentamos, devolvimos l recibo y a los seis días lo pasaron de nuevo y lo cobraron. ¿Tenemos que vivir pendientes todos los días de este recibo?
Gracias
Hola Mayte:
Si no estoy equivocado el plazo de devolución es de 8 semanas.
Gracias por participar.
Un saludo,
Carlos
Estoy en pleno proceso de reclamación al seguro de hogar y me interesa conocer más sobre el defensor del asegurado. ¿Es cierto que es una figura obligatoria? Mi aseguradora, Fidelidade, no menciona esta opción y sólo encuentro artículos en internet donde dicen que es opcional…¿Podrían aclararme esto por favor?
Gracias
Hola Mara,
El Artículo 63 del RDL 6/2004 por el que se aprueba el texto refundido de la Ley de ordenación y supervisión de los seguros privados establece que las aseguradoras están obligadas a resolver las quejas y reclamaciones de sus clientes, por medio de un servicio de atención al cliente o defensor del cliente.
La diferencia radica en que el defensor del cliente, es una persona o entidad ajena a estructura de la compañía, con la que se ha suscrito un contrato de prestación de servicios.
Tanto si se trata del Servicio de Atención al Cliente como del Defensor del asegurado, su actuación ha de ser independiente y sus resoluciones vinculantes para la compañía.
Fidelidade aun cuando se trata de una compañía portuguesa, al operar en España está obligada a contar con este servicio, en su caso lo hace a través del Servicio de Quejas y Reclamaciones.
Suerte y un abrazo.
Carlos