Cómo reclamar al seguro II: El Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros.

Reclamar al seguro es siempre un reto. Son muchas las quejas o reclamaciones que se quedan sin respuesta o son declinadas por el asegurador o los mediadores obligados a contar con un servicio de Defensa del Cliente. ¿Qué podemos hacer entonces? Para ayudarte a dar el siguiente paso, estamos compartiendo…
26/05/2021
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En la base del seguro está la confianza hacia el asegurador. Pero esta confianza quiebra con frecuencia y el consumidor se ve en la necesidad de tener que reclamar al seguro. Sin embargo, algo que tendría que ser sencillo, la mayoría de las veces tenemos la sensación de haber topado contra un muro.

Las entidades financieras, también las de seguros, han ejercido una posición de dominio con el cliente al que han reservado el papel más débil de la relación. Y aunque esta situación no toca a su fin, sí que las cosas han cambiado un poco. El cliente dispone de medios para que la relación mejore, o al menos, para quejarse o reclamar al seguro cuando lo estime oportuno.

En otros artículos he tratado sobre cómo reclamar al seguro a través del Servicio de Atención al Cliente o del Defensor del Cliente. En este, vamos a ver dónde dirigirnos cuando no estamos de acuerdo con la decisión adoptada por estos departamentos.

¡Empecemos!

¿Qué es el Servicio de Reclamaciones de la DGSFP?

Son muchas las quejas o reclamaciones que quedan sin respuesta o son declinadas por el asegurador o los mediadores de seguros obligados a contar con un servicio de Defensa del Cliente. ¿Qué podemos hacer entonces? El paso siguiente sería dirigir nuestra consulta, queja o reclamación al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP).

Se trata de un procedimiento recogido en la Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. En el caso del seguro, la reclamación dirigida al Servicio de Reclamaciones de la DGSFP se podrá presentar en cualquiera de los otros organismos.

La queja o reclamación se puede presentar de dos formas:

  • En papel, mediante escrito dirigido a la DGSFP.
  • A través de la página web con firma electrónica.

En cuanto a las consultas, también se pueden realizar por teléfono, en el número dispuesto para atención al ciudadano.

¿Qué competencias tiene el Servicio de Reclamaciones de la DGSFP?

Lo primero que hay que tener en cuenta es que, para acudir ante la DGSFP es necesario contar con la resolución que han dado los servicios de atención al cliente del asegurador o la falta de respuestas una vez transcurridos dos meses desde que se interpuso la reclamación.

El Servicio de Reclamaciones atenderá, según la normativa vigente, las quejas y reclamaciones que presenten los usuarios del seguro, relacionadas con sus intereses y derechos, y que se deriven de presuntos incumplimientos por parte de la entidad financiera, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.

Veamos que son cada una de las cosas que llenan este cajón:

Quejas.

Están referidas al funcionamiento de los servicios financieros prestados a asegurados, beneficiarios de un seguro, terceros perjudicados, partícipes y beneficiarios de un plan de pensiones, originados por la tardanza, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación que se observe en su funcionamiento.

Reclamaciones.

Se trata de aquellas presentadas por los usuarios de servicios financieros, asegurados, beneficiarios de un seguro, terceros perjudicados, partícipes y beneficiarios de un plan de pensiones. Su objetivo es obtener la restitución de un interés o derecho, presentando hechos concretos referidos a acciones u omisiones de las entidades financieras, que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos como consecuencia de un incumplimiento de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.

Consultas.

Se trata de peticiones de asesoramiento e información relativas a cuestiones de interés general sobre los derechos de los usuarios de servicios financieros en materia de transparencia y protección de la clientela, o sobre los cauces legales para el ejercicio de estos derechos.

Buenas prácticas.

Está relacionado con aquellas prácticas que, sin venir impuestas por la normativa contractual o de supervisión ni constituir un uso financiero, son razonablemente exigibles para la gestión responsable, diligente y respetuosa con el cliente.

Normas de transparencia y protección del cliente.

Son aquellas normas que contienen preceptos específicos referidos a las entidades supervisadas por la DGSFP que, con la finalidad de proteger los legítimos intereses del cliente, establecen un conjunto de obligaciones específicas aplicables a las relaciones contractuales entre unos y otros, exigen la comunicación de las condiciones básicas de las operaciones y regulan determinados aspectos de su publicidad, normas de actuación e información.

¿Quién puede reclamar al seguro ante el Servicio de Reclamaciones de la DGSFP?

Son los usuarios de seguros quienes podrán dirigir su queja, reclamación o consulta a la DGSFP. Ahora bien, conviene concretar que personas o colectivos tienen legitimación para hacerlo.

  • Personas o entidades que actúen en defensa de los intereses particulares de sus clientes.
  • Tomadores de seguros, asegurados o beneficiarios.
  • Los terceros perjudicados.
  • Los partícipes, beneficiarios y derechohabientes de estos en planes de pensiones.
  • Las asociaciones y organizaciones representativas de legítimos intereses colectivos de los usuarios de servicios financieros, siempre que tales intereses resulten afectados y aquéllas estén legalmente habilitadas para su defensa y protección.

¿A qué sujetos se puede reclamar a través del Servicio de Reclamaciones?

Hemos visto cuales son los diferentes tipos de asuntos sobre los que se puede recurrir al Servicios de Reclamaciones y quién puede hacerlo. Así que ahora toca enumerar cuales son los sujetos o entidades sobre las que reclamar al seguro.

La DGSFP atenderá las consultas, quejas o reclamaciones que sobre la actuación de:

  • Entidades aseguradoras, excepto cuando se trata de contratos de seguro de grandes riesgos.
  • Entidades gestoras y depositarias de fondos de pensiones.
  • Corredores o sociedades de correduría de seguros.
  • Agentes y operadores de banca-seguros, si bien, en este caso la reclamación será presentada contra la aseguradora para la que se haya realizado la mediación.
  • Personas o Entidades que hayan comercializado planes de pensiones individuales.

Las competencias limitadas del Servicio de Reclamaciones.

Por lo que has podido leer, pensaras que reclamar al seguro a través del Servicio de Reclamaciones de la DGSFP es el mejor camino. Pues no del todo, ya que existen limitaciones al no tener competencia para resolver sobre estos asuntos.

Reclamaciones y Quejas.

La reclamación o queja no obtendrá un pronunciamiento del Servicio de Reclamaciones en estos supuestos:

  • Cuando se pretenda tramitar como reclamaciones o quejas recursos o acciones cuyo conocimiento sea competencia se los órganos administrativos, arbitrales o judiciales o aquellos que se encuentra pendiente de resolución ante estos entes.
  • En aquellos supuestos controvertidos cuya prueba únicamente puede ser realizada en via judicial.
  • En los casos que haya disconformidad sobre la cuantificación económica de los daños y perjuicios que eventualmente haya podido ocasionar a los usuarios de los servicios financieros la actuación, incluso sancionable, de las entidades sometidas a supervisión, o sobre cualquier otra valoración económica.
  • Cuando la reclamación o queja se fundamente en una controversia cuya resolución requiera necesariamente la valoración de expertos con conocimientos especializados en una materia técnica ajena a la normativa de transparencia y protección de la clientela o a las buenas prácticas y usos financieros.
  • En los supuestos que se advierta carencia de fundamento o inexistencia de pretensión por omitirse datos esenciales para la tramitación.
  • Cuando no se puede acreditar que se ha reclamado al Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la aseguradora objeto de reclamación. También, si no han pasado más de dos meses desde la presentación de la reclamación sin recibir una respuesta, ha sido denegada su admisión o se ha desestimada total o parcialmente.
  • Si los hechos, razones y solicitud en las que se basa la reclamación o queja no se refieren a operaciones concretas o sean distintas de las presentadas ante la aseguradora.
  • Cuando la reclamación o queja ya haya sido resuelta o tenga un contenido idéntico o similar respecto del mismo sujeto y objeto.
  • Siempre que haya transcurrido el plazo de prescripción de acciones o derechos según lo previsto en la ley y el contrato que resulte de aplicación. En todo caso, cuando haya transcurrido más de 6 años desde que se produjo el hecho motivo de la reclamación o queja.

Consultas.

En el caso de las consultas, el Servicio de Reclamaciones inadmitirá aquellas que se refieran a:

  • Una operación concreta con entidad determinada, sin perjuicio de que se pueda plantear la oportuna reclamación.
  • Contratos de seguro de grandes riesgos.
  • Las condiciones materiales de las operaciones siempre que las mismas se ajusten a las normas de transparencia y protección al cliente.

¿Cómo se tramitan las quejas y reclamaciones?

Para la admisión y tramitación de la reclamación es imprescindible acreditar haberla formulado previamente al departamento o servicio de atención al cliente, o en su caso, al defensor del cliente o partícipe de la entidad contra la que se reclama.

Verificado el cumplimiento de los requisitos necesarios se abrirá el expediente y se comunicará al interesado que su tramitación se entiende sin perjuicio de las acciones que le asisten para hacer valer sus derechos y de los plazos y cauces para su ejercicio.

Igualmente, se remitirá a la entidad contra la que se dirija una copia de la reclamación y de los documentos aportados. La entidad presentará ante el Servicio de Reclamaciones las alegaciones y documentación que tenga por conveniente. Asimismo, la entidad enviará copia de dichas alegaciones y documentación al reclamante. El reclamante podrá pronunciarse sobre las alegaciones de la entidad mediante escrito dirigido al Servicio de Reclamaciones, quien concluirá con un informe final, que será notificado al interesado y a la entidad. Dicho informe no tiene carácter vinculante ni la consideración de acto administrativo recurrible.

La interposición de las reclamaciones o quejas formuladas al amparo de esta orden no paralizará la resolución y tramitación de los correspondientes procedimientos. No obstante, se suspenderán o interrumpirán los plazos
establecidos para el ejercicio de acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora, puedan ejercitar quienes figuren en ellos como interesados.

Reflexiones finales sobre como reclamar al seguro amistosamente.

Reclamar al seguro es siempre un reto. Y prueba de ello es que, según el último informe publicado por la DGSFP, durante 2019 se resolvieron 10.444 expedientes. De ellos, se resolvió a favor del asegurador en el 30% de los casos, mientras que un 26% obtuvo informe favorable el asegurado. En el 44% restante, el Servicio de Reclamaciones no pudo emitir un pronunciamiento expreso que estimara o desestimara la pretensión del interesado.

En este artículo hemos visto como reclamar al seguro a través del órgano supervisor, antesala de una posterior de una posterior reclamación arbitral o judicial. Sin embargo, antes de pedir su tutela, la queja, reclamación o consulta debe cumplir ciertos requisitos. Si tienes alguna duda sobre alguno o quieres hacer una sugerencia, deja un comentario un poco más abajo en la sección de comentarios.

Para muchos, este procedimiento es marear la perdiz, ¿Estás de acuerdo con esta conclusión?

Imagen gentileza de Jcomp – Freepik.com

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Escrito por Carlos Destrada

Autor y fundador de este sitio. Bloguero, consultor y autodidacta de vocación, aún me entusiasmo con el mundo de la informática y la web 2.0. Publico contenidos relacionados con el seguro, sector profesional en el que he pasado más de una vida. Por lo demás, ejerzo de ciudadano del mundo.
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