¿Sientes que la respuesta de la aseguradora no refleja la realidad de tu situación? No te resignes. Como asegurado, tienes el derecho a formular una reclamación al seguro y esta guía te acompañará paso a paso en el proceso para hacerlo de forma rápida, sencilla y, lo mejor de todo, ¡gratuita!
¿Qué puedes reclamar?
Las situaciones que dan pie a una reclamación al seguro son diversas:
- Disconformidad con decisiones tomadas por la aseguradora: Ya sea que se nieguen a cubrir un siniestro, consideren que el monto de la indemnización es insuficiente o apliquen cláusulas de forma no transparente, tienes derecho a cuestionar su actuación.
- Deficiencias en el servicio: Tiempos excesivos de espera, falta de comunicación, trato inadecuado por parte del personal o dificultades para gestionar trámites administrativos son motivos legítimos para presentar una reclamación.
- Daños causados por terceros o sus aseguradoras: Accidentes de tráfico, robos, filtraciones de agua… Si un tercero te ocasiona un perjuicio y su seguro se desentiende u ofrece una solución insatisfactoria, tú puedes defender tus intereses a través de una reclamación.
Preparación previa: el fundamento de tu reclamación al seguro
Antes de iniciar el proceso, es crucial contar con las herramientas necesarias para sustentar tu caso:
- Lee detenidamente la póliza: Este documento es tu hoja de ruta. Conocer sus cláusulas, coberturas, exclusiones y vías de reclamación establecidas por la compañía te permitirá identificar si se han respetado tus derechos y trazar una estrategia adecuada.
- Reúne toda la documentación relacionada: Facturas de reparaciones, informes periciales, fotografías de los daños, comunicaciones con la aseguradora… cualquier evidencia que aporte claridad y detalle a tu situación será fundamental para respaldar tu reclamación.
Las vías gratuitas de reclamación al seguro (y otras que no lo son).
Si no estás de acuerdo con la resolución dada por la aseguradora a determinado asunto, puedes ejercer tu derecho a reclamar. Existen dos vías para hacerlo: la judicial, de resultado incierto y coste para tu bolsillo y la reclamación extrajudicial. Con esta última puedes obtener el mismo resultado, más rápido y sobre todo más barato.
Siempre he pensado que en seguros se pueden solucionar muchos asuntos de forma negociada. Por eso, siempre que me preguntan suelo recomendar el dar prioridad a la reclamación extrajudicial. ¡Para acudir a la justicia, siempre hay tiempo!
Como paso previo y antes de iniciar una reclamación al seguro, además de seguir leyendo este artículo, hay que ver cuál es la relación con el asegurador al que quieres reclamar.
El reclamante y el asegurador están vinculados por la póliza de seguro.
En todas las pólizas, el asegurador debe incluir todo lo referente a las medidas de resolución de conflictos, por lo que mi primera recomendación es leer la póliza. Ahí encontrarás las diferentes instancias a las que podrás acudir con tu reclamación al seguro.
Por si no tienes la póliza a mano, te dejo estas breves notas sobre el recorrido por los diferentes servicios. Además, encontrarás un enlace por si quieres profundizar más en cada uno.
1. El Servicio de Atención al Cliente.
El SAC es la unidad administrativa que se ocupa de recibir y resolver las quejas o reclamaciones que les llegan.
Una vez que has presentado la reclamación, el servicio tiene que resolver antes de dos meses. La decisión deberá estar motivada y sus conclusiones serán claras.
2. El Defensor del asegurado.
¿No te ha convencido la respuesta de la aseguradora? Pues te presento al Defensor del Asegurado.
Se trata de otra instancia a la que puedes recurrir y sus decisiones vinculan a la compañía, pero no al reclamante.
El funcionamiento es similar al del Servicio de Atención al Cliente y el plazo de respuesta también es de dos meses.
Para conocer más pormenores de estos servicios, te aconsejo leer: Cómo reclamar al seguro: Los servicios del asegurador de atención al cliente.
3. El Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros.
Por último, también se puede presentar la reclamación ante la Dirección General de Seguros y Fondo de Pensiones, organismo supervisor del seguro. Eso sí, antes de acudir a la DGSFP deberás tener una resolución en firme del SAC o del Defensor del Asegurado o de los dos, si hubiesen resuelto ambos.
Para conocer cómo funciona este servicio, te aconsejo leer: Cómo reclamar al seguro: El Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros.
A estos servicios, cuyo objetivo es resolver las quejas y reclamaciones planteadas por el tomador, el asegurado o el beneficiario del contrato de seguro, hay que añadir otros dos más: el servicio de arbitraje o mediación y los tribunales de justicia.
Estas son dos instancias a las que se puede recurrir en cualquier reclamación, siendo el medio más utilizado por quienes no reclaman a su asegurador.
El reclamante no está vinculado con el seguro.
Cuando la reclamación al seguro no tiene que ver con los términos del contrato, sino que deriva de otros hechos ajenos a este, la cosa cambia y las vías de reclamación son diferentes.
Aunque pueden recurrir a su amparo el tomador del seguro, el asegurado o el beneficiario en la póliza, su uso es más frecuente en las reclamaciones al seguro por el tercero perjudicado.
1. La reclamación previa en el seguro del automóvil.
Con la normativa recogida en la Ley 35/2015, de 22 de septiembre, de reforma del sistema para la valoración de los daños y perjuicios causados a las personas en accidentes de circulación, es obligatorio realizar una reclamación extrajudicial previa a la aseguradora del causante del accidente. Esta deberá responder, antes de tres meses, realizando una oferta o respuesta motivada, lo que abrirá la puerta para llegar a un acuerdo o proseguir con la reclamación en otras instancias.
Para conocer cómo funciona, te recomiendo leer ¿Qué es la reclamación previa en un accidente de tráfico y cuando tengo que hacerla?
2. El sistema de mediación y arbitraje: una alternativa de bajo coste.
Si buscas opciones más rápidas y menos costosas que la justicia ordinaria, la mediación y el arbitraje pueden ser soluciones eficaces:
- Mediación: Un tercero neutral facilita el diálogo y la búsqueda de un acuerdo satisfactorio para ambas partes. Es un proceso flexible y voluntario, donde la comunicación y la voluntad de entendimiento cobran protagonismo.
- Arbitraje: Un árbitro experto emite un dictamen vinculante, similar a una sentencia judicial, pero en plazos más reducidos y con costes generalmente menores. Esta vía requiere el consentimiento previo de ambas partes implicadas.
Los Tribunales de Justicia, el último recurso de una reclamación al seguro.
Acudir a la justicia ordinaria a través de un juicio supone un proceso complejo, largo y costoso. Por ello, se recomienda agotar antes todas las vías extrajudiciales mencionadas anteriormente. No obstante, si consideras que se han vulnerado tus derechos de forma flagrante y no has obtenido una respuesta justa por ninguna otra vía, puedes optar por iniciar acciones legales.
La mayor parte de las reclamaciones al seguro se sustancian en la via civil, por medio de juicios verbales u ordinarios con lo que en la mayoría de los casos es necesaria la intervención de abogado y procurador en el procedimiento.
Consejos para reclamar con éxito: claves para una reclamación efectiva
- Sé paciente y perseverante: No siempre se obtiene la respuesta deseada a la primera. Mantén la calma, reúne pruebas sólidas y defiende tus derechos con firmeza, pero siempre con respeto y educación.
- Mantén un registro detallado de todas tus gestiones: Guarda copias de comunicaciones, fechas de contacto, respuestas recibidas y cualquier otro documento relevante. Esto te ayudará a tener un panorama claro del proceso y facilitará la defensa de tu caso.
- No dudes en pedir ayuda profesional: Si la complejidad del caso lo merece o te sientes inseguro navegando por el proceso, no dudes en consultar con abogados o mediadores especializados en derecho de seguros. Su experiencia y conocimiento pueden ser determinantes para lograr un resultado favorable.
Más allá de las vías formales: herramientas adicionales a tu alcance
Además de las vías de reclamación mencionadas, existen otros recursos que puedes utilizar para hacer valer tus derechos:
- Asociaciones de consumidores: Ofrecen asesoramiento e incluso pueden llevar tu caso ante organismos competentes si reúnes los requisitos.
- Defensor del Pueblo: Esta institución pública vela por el cumplimiento de los derechos fundamentales de los ciudadanos. Puedes presentar una queja si consideras que la aseguradora ha vulnerado alguno de ellos.
- Redes sociales y plataformas online: Cada vez más compañías cuentan con canales de atención al cliente en redes sociales. Si bien no es una vía formal de reclamación, puede servir para exponer tu caso públicamente y presionar a la aseguradora a buscar una solución.
Conclusión.
Reclamar al seguro es un derecho, no una obligación. Si consideras que se ha producido una injusticia, no te calles. Con información, preparación y perseverancia, puedes aumentar tus posibilidades de obtener un resultado satisfactorio.
Y tú, ¿has tenido alguna experiencia reclamando a tu seguro? Comparte tu historia en los comentarios para ayudar a otros usuarios y recuerda, ¡luchar por tus derechos nunca está de más!
Imagen gentileza de Master1305 – Freepik.com
En primer lugar, gracias por su atención.
Mi pregunta es la siguiente: deseamos dar de baja el seguro de hogar de Santander Generali. Ya hemos pedido por escrito y en plazo que nos den de baja, pero nos dicen que es posible que llegue el recibo y sólo disponemos de un día para devolverlo. ¿Sólo un día?. ¿No es un mes el plazo legal?.
Por otra parte, el año pasado también lo intentamos, devolvimos l recibo y a los seis días lo pasaron de nuevo y lo cobraron. ¿Tenemos que vivir pendientes todos los días de este recibo?
Gracias
Hola Mayte:
Si no estoy equivocado el plazo de devolución es de 8 semanas.
Gracias por participar.
Un saludo,
Carlos
Estoy en pleno proceso de reclamación al seguro de hogar y me interesa conocer más sobre el defensor del asegurado. ¿Es cierto que es una figura obligatoria? Mi aseguradora, Fidelidade, no menciona esta opción y sólo encuentro artículos en internet donde dicen que es opcional…¿Podrían aclararme esto por favor?
Gracias
Hola Mara,
El Artículo 63 del RDL 6/2004 por el que se aprueba el texto refundido de la Ley de ordenación y supervisión de los seguros privados establece que las aseguradoras están obligadas a resolver las quejas y reclamaciones de sus clientes, por medio de un servicio de atención al cliente o defensor del cliente.
La diferencia radica en que el defensor del cliente, es una persona o entidad ajena a estructura de la compañía, con la que se ha suscrito un contrato de prestación de servicios.
Tanto si se trata del Servicio de Atención al Cliente como del Defensor del asegurado, su actuación ha de ser independiente y sus resoluciones vinculantes para la compañía.
Fidelidade aun cuando se trata de una compañía portuguesa, al operar en España está obligada a contar con este servicio, en su caso lo hace a través del Servicio de Quejas y Reclamaciones.
Suerte y un abrazo.
Carlos