No te dejes impresionar. Cuando al otro lado del teléfono tu interlocutor alardee de que reclamar al seguro del hogar, del coche o de salud no va a servir de nada, tómalo con cautela. ¿Y sabes por qué? Pues porque existen mecanismos, al margen de los tiene que poner el asegurador a disposición del cliente, a través de los que llevar al éxito la reclamación.
Cuidado, no me malinterpretes, porque el objetivo de que te den la razón no siempre está garantizado.
Esta es la última entrega sobre un problema recurrente en seguros: cómo reclamar al seguro cuando estamos en desacuerdo con él. Si has llegado hasta aquí directamente, te recomiendo leer:
- La guía definitiva para no desquiciarte si tienes que hacer una reclamación al seguro.
- Cómo reclamar al seguro I: Los servicios del asegurador de atención al cliente.
- Cómo reclamar al seguro II: El Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros.
Hasta ahora hemos visto qué caminos podemos utilizar para reclamar al seguro del hogar o de salud en via amistosa. Ahora llega el turno de ver como iniciar o continuar una reclamación por vías menos amistosas, quizá no tan rápidas y algo más caras.
¡Comenzamos!
El sistema de mediación y arbitraje: una alternativa de bajo coste.
Una de las posibles vías de reclamación es hacerlo a través del Sistema Arbitral de Consumo. Se trata de una vía que permite resolver el conflicto entre el consumidor y la entidad de una forma sencilla, rápida y económica. Se puede acudir a este servicio arbitral siempre que, no exista lesión, intoxicación, muerte o indicios racionales de un delito.
Cómo funciona el Sistema Arbitral de Consumo.
El funcionamiento es bastante simple. El consumidor debe presente una solicitud de arbitraje en la Junta Arbitral, Servicio Provincial de Consumo o en la Oficina Municipal de Atención al Consumidor (OMIC). Una vez presentada, se comprueba que se cumplen los requisitos legalmente establecidos y que la materia a la que se refiere la reclamación puede ser resuelta por el Sistema de Arbitraje.
Una vez aceptada se comprueba que el reclamado este dado de alta en el sistema, en cuyo caso se iniciará el procedimiento arbitral. Si no lo estuviese se le trasladará la solicitud y en el plazo de 15 días tendrá que manifestar si acepta resolver el conflicto a través de este sistema.
Si la entidad reclamada acepta la invitación al arbitraje, desde ese momento se iniciará el procedimiento arbitral. En caso de declinarla o no contestar dentro del plazo concedido, la solicitud se archivará sin más.
Una vez iniciado el procedimiento, entre los árbitros acreditados ante la Junta Arbitral se designará un árbitro o colegio arbitral para conocer el asunto. Tras la aportación de pruebas y comparecencia de las partes, el procedimiento finaliza con un laudo arbitral. Este laudo tiene la eficacia de cosa juzgada y es de obligado complimiento para las partes en conflicto.
En el supuesto de que ambas partes lleguen a un acuerdo durante la tramitación del procedimiento, el acuerdo se recogerá en un laudo conciliatorio con los mismos efectos que si se tratase de una sentencia judicial.
Contra un laudo arbitral sólo cabe recurso de anulación ante la Audiencia Provincial en un plazo de dos meses desde la notificación a las partes y un recurso de revisión, según lo establecido en la legislación para las sentencias judiciales firmes.
Las trabas para utilizar el sistema de mediación y arbitraje para reclamar al seguro.
Pero el sistema de mediación y arbitraje para reclamar al seguro del hogar o del coche presenta algunas limitaciones. En el caso de las entidades de seguro existen dos circunstancias que van a condicionar su utilización por el consumidor. A saber:
- Es incompatible con tramitar la reclamación a través del Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Asegurado según puedes leer en Cómo reclamar al seguro I: Los servicios del asegurador de atención al cliente.
- Es voluntario para ambas partes por lo que requiere el sometimiento de la entidad aseguradora reclamada. Casi ninguna aseguradora está adherida al sistema de arbitraje y menos aún aceptan someterse en caso de reclamación.
A pesar de estas trabas conviene valorar su utilización, sobre todo, en determinados conflictos derivados de la interpretación del contrato de seguro.
Los Tribunales de Justicia, el último recurso de una reclamación al seguro.
Cuando la reclamación ha sido desestimada por los Servicios de Atención al Cliente del asegurador, por el Servicio de Reclamaciones de la DGSFP o el Sistema Arbitral no ha podido resolver porque la aseguradora ha declinado la invitación, la única vía que queda por explorar son los Tribunales de Justicia. También, se puede acudir directamente a la justicia cuando no quieres perder el tiempo con reclamaciones previas y prefieres asumir el riesgo y el coste de una resolución definitiva.
A la hora de preparar una reclamación al seguro conviene tener presente si estamos en tiempo de hacerla. ¿Por qué digo esto? Porque las acciones derivadas de un contrato de seguro prescriben a los dos años cuando el seguro es de daños y cinco años, cuando se trata de seguros sobre las personas.
El plazo comenzará a contar desde que se produce el hecho objeto de litigio siendo competente el juez del domicilio del asegurado, resultando nulo cualquier pacto en contrario.
El plazo de prescripción quedará interrumpido cuando se interponga la demanda judicial o con cualquier interpelación al reclamado o realizada por este al reclamante. Desde ese momento se establecerá un nuevo periodo de prescripción.
El Procedimiento Civil.
En temas de derecho relacionado con el seguro, la mayoría de los procedimientos se siguen por la via civil, siendo estos los juicios más utilizados en las reclamaciones al seguro.
Juicio Verbal
El juicio comienza con la presentación de una demanda por escrito contra la persona o entidad demandada, adjuntado aquella documentación que se estime oportuna o sea exigible legalmente.
Si la demanda es admitida se notificará a las partes al tiempo que se informará de la fecha de celebración del juicio oral.
En la vista del juicio se presentarán las pruebas de las que intenten valerse los implicados. Si el demandante no acudiese a la vista, se considerará que ha desistido de la reclamación, dictándose resolución en este sentido. Si quien falta es el demandado, se le tendrá en rebeldía, dictándose sentencia con los alegatos de los presentes. La sentencia que se dicte, en la mayoría de las reclamaciones, será firme por lo que no cabe recurso alguno.
La cuantía económica que se puede reclamar en un juicio verbal no puede superar los 6.000 euros, siendo recomendable contar con abogado y procurador cuando la cuantía supere los 2.000 euros.
Juicio Ordinario
El juicio ordinario esta reservado a las reclamaciones cuya cuantía supere los 6.000 euros.
El proceso comienza como en el juicio verbal con la presentación de la demanda que deberá ir firmada por abogado y procurador. Este hecho no es el único que lo diferencia.
Una vez admitida a trámite se le notifica al demandado, concediéndole un plazo de 20 días para su contestación. En ella se podrán admitir total o parcialmente los hechos, negarlos e incluso el demandado podrá presentar una demanda de reconvención contra el demandante. Una vez contestada la demanda, el juzgado convocará a las partes para la celebración de la audiencia previa al juicio oral.
El objeto de esta vista previa es promover la posibilidad de llegar a un acuerdo que, de producirse, pondría fin al procedimiento. Si las partes siguen enfrentadas, se fijarán el objeto y los extremos del proceso, que no podrán ser modificados posteriormente. Según haya discurrido la audiencia previa, esta podría terminar con el sobreseimiento del proceso si el demandante no comparece, con homologación del acuerdo alcanzado, sentencia si solo comparece el demandado y quiere seguir con el proceso o cuando la discrepancia tenga su origen en cuestiones jurídicas. Sin embargo, lo más frecuente es que la audiencia previa de lugar a la proposición y admisión de prueba y posterior señalamiento del juicio oral.
La ley establece un mes para la celebración de la vista oral o dos meses si hubiese que practicar alguna prueba fuera de la sede judicial. Nada de esto está más lejos de la realidad por la saturación de agenda que sufren los juzgados en este país.
Tras la celebración del juicio oral y puesto de manifiesto por el tribunal que el caso queda visto para sentencia, esta debería dictarse en el plazo de 20 días.
Poner fin a las acciones para reclamar al seguro del hogar o cualquier otro.
Estar de acuerdo con el seguro cada vez resulta más infrecuente. Sin embargo, plantarle una reclamación sigue siendo poco habitual, y de hacerlo, lo más probable es agotar la via amistosa. En este post hemos contado como seguir adelante en el empeño.
Da igual si hay que reclamar al seguro del hogar, del coche o de salud, los mecanismos son los mismos. Afortunadamente, esta colección de artículos incluye los detalles del camino que hay que recorrer por si quieres llegar hasta el final del trayecto.
¿Tienes alguna pregunta sobre cómo utilizar los medios de reclamación al seguro? ¡Hablemos de ello en los comentarios!
Imagen gentileza de Pressfoto – Freepik.com
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