Cómo reclamar al seguro I: Los servicios del asegurador de atención al cliente.

Estás en desacuerdo con la decisión de tu aseguradora y la solución que dio a aquel asunto. Del mediador escuchas buenas palabras, pero el tiempo pasa y no ves que la situación cambie, así que te planteas actuar, pero no sabes cómo reclamar al seguro y cuál puede ser su coste.

En la guía definitiva para no desquiciarte si tienes que hacer una reclamación al seguro, veíamos como una forma de hacerlo, sin tener que echar mano de un abogado era reclamar ante el propio asegurador.

Pues bien, en este artículo vamos a ver cuál es la primera instancia a la que puedes dirigirte cuando no estás de acuerdo con la decisión del asegurado o quieres mostrar tu queja por el trato recibido.

Cómo reclamar al seguro: El Servicio de Atención al Cliente y el Defensor del Asegurado.

Cuando surge la discrepancia con el asegurador, puedes dirigir la queja o reclamación al departamento o servicio de atención al cliente.

Todas las entidades aseguradoras que operen en España deben contar con un servicio para el tratamiento de las quejas y/o reclamaciones, según se dispone en el Código de Cumplimiento Normativo en Entidades Financieras la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.

Además de contar con el servicio, el asegurador debe poner a disposición del cliente, tanto en las oficinas abiertas al público como en su página web y documentación del contrato, la siguiente información:

• Que existe un departamento o servicio de atención al cliente y, en su caso, de un defensor del cliente. Esta información deberá incluir la dirección postal y electrónica a la que podrá dirigirse, o los medios telemáticos para hacerlo, si los hubiera.
• La obligación por parte de la aseguradora de atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por el cliente, en un plazo máximo de dos meses desde su presentación.
• Si la entidad cuenta, además, con un servicio de Defensa del Asegurado, deberá referir la necesidad de agotar la via del servicio de atención al cliente antes de acudir con su queja o reclamación a él.
• Darán publicidad a su reglamento para la defensa del cliente en el que se regula la actividad del servicio de atención al cliente y, en su caso, del defensor del asegurado y las relaciones entre ambos.
• Referencias a la normativa de transparencia y protección del cliente de servicios financieros.

¿Qué diferencia hay entre el Servicio de Atención al Cliente y el Defensor del Asegurado? 

El Servicio de Atención al Cliente es un departamento interno de la aseguradora. Es obligatoria su existencia y debe ser independiente de cualquiera departamento comercial y operativo, de modo que se pueda garantizar que tomará sus decisiones de manera autónoma, evitando conflictos de intereses con otros departamentos. Deberá contar con los medios humanos y materiales suficientes, además de los conocimientos adecuados de la normativa de transparencia y protección del cliente.

El Defensor Asegurado o del Partícipe, es una institución de adhesión voluntaria para la entidad aseguradora, excepto en el caso de planes de pensiones del sistema individual carentes de Comisión de Control, cuya adhesión es obligatoria. Debe ser una persona o entidad de reconocido prestigio en el ámbito jurídico, económico o financiero. También debe ser ajeno a la entidad para la que presta sus servicios. Deberá actuará con independencia respecto de esta y con total autonomía en cuanto a los criterios y directrices a aplicar en el ejercicio de sus funciones.

Cuando coexistan el SAC y el Defensor del Asegurado el consumidor podrá elegir ente cual presenta su reclamación. Sin embargo, debes tener presente que para acudir al segundo antes hay que pasar por el primero.

Las decisiones emitidas por cualquiera de ellos favorables al reclamante vincularán al asegurador.

El formulario de reclamación.

Una vez elegido el departamento ante el que vamos a presentar nuestra queja o reclamación, debemos asegurarnos de que actuamos convenientemente.

La reclamación se puede presentar en cualquiera de las oficinas de atención al público de la aseguradora, a través del correo electrónico facilitado por la entidad o del formulario web dispuesto para este fin. Por si acaso no dispones de un formulario para reclamar al seguro, en este enlace tienes un modelo de reclamación que podrás descargar.

El documento de reclamación deberá contener la siguiente información:

• Nombre, apellidos y domicilio del reclamante o de la persona que lo represente, debidamente acreditada; el número del NIF o CIF según se trate de persona física o jurídica.
• Datos de contacto (dirección postal, email) donde deba dirigir la respuesta la entidad.
• Motivo de la queja o reclamación, con exposición clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento.
• Oficina, departamento o servicio en el que se han producido los hechos objeto de la queja o reclamación.
• Declarar que el asunto que motiva la queja o reclamación no está siendo sustanciado en un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
• Lugar, fecha y firma.

El reclamante deberá aportar, además, las pruebas documentales que obren en su poder y en las fundamenta su queja o reclamación.

Sin embargo, acudir a ellos impide que las reclamaciones puedan tramitarse a través del Servicio de Atención al Cliente o el Defensor del Asegurado.

¿Cómo y cuándo se resuelve la reclamación?

Una vez presentada la reclamación se remitirá al Servicios de Atención al Cliente, siempre que no se haya utilizado un canal directo. Además, solo se presentará una vez, sin que pueda exigirse su reiteración ante distintos órganos de la entidad.

Si en la queja o reclamación no estuviese suficientemente acreditada la identidad del reclamante, o no pudiese establecerse con claridad los hechos, se requerirá al firmante para completar la documentación remitida en el plazo de diez días naturales, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se archivará la queja o reclamación sin más trámite

Una vez completa la reclamación, sólo podrá rechazarse su admisión a trámite cuando se de alguna de estas circunstancias:

• Se omitan los datos esenciales para su tramitación no subsanables, incluidos aquellos en los que no se concrete el motivo de la queja o reclamación.
• Si se pretenda tramitar como queja o reclamación, acciones diferentes cuyo conocimiento sea competencia de los órganos arbitrales o judiciales. También cuando la misma se encuentre pendiente de resolver o ya esté resuelto en esas mismas instancias.
• Cuando los hechos motivo de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos establecidos en relación con el ámbito de la entidad o de la relación con ella del reclamante.
• Siempre que se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación con los mismos hechos.
• Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas y reclamaciones que establezca el reglamento de funcionamiento.

Dos meses para resolver la reclamación.

Sí se entendiese que la queja o reclamación no es admisible a trámite, por alguna de estas razones, se informará al interesado mediante decisión motivada. A su vez, se le concederá un plazo de diez días naturales para que presente sus alegaciones. Sí una vez contestada por el interesado se mantienen las causas de inadmisión, se le comunicará la resolución final adoptada.

El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de dos meses, a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada, y la decisión será siempre motivada. Además, en la decisión se mencionará expresamente la facultad que asiste al reclamante para, en caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento, acudir al Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros que corresponda.

Conclusión.

Cómo reclamar al seguro es la cuestión que se plantea siempre que estamos en desacuerdo con la decisión del asegurador. Pero, además, queremos que la reclamación se resuelva rápidamente y esto solo se consigue conociendo qué pasos hay que seguir.

Entre las opciones para formular nuestra queja o reclamación está el Servicio de Atención al Cliente de la aseguradora tal y como hemos visto. Un servicio que debe resolver en el plazo de dos meses y cuya decisión solo obliga al asegurador.

¿Has utilizado alguna vez el Servicio de Atención al Cliente para reclamar al seguro? Déjanos tu experiencia en los comentarios.

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